Mehr Google-Bewertungen bekommen: Vorlagen für Handwerker

Wer in Chemnitz einen Heizungsbauer, Maler oder Elektriker sucht, landet oft zuerst bei Google. Neben Telefonnummer und Website sieht er dort Sterne und Rezensionen. Viele zufriedene Kunden würden gern etwas schreiben. Sie tun es aber nur, wenn man sie fragt und es ihnen leicht macht.

Dieser Ratgeber zeigt, wann Sie am besten fragen, wie Sie den Bewertungslink finden und teilen und welche Formulierungen sich bewährt haben. Dazu kommen Vorlagen für Antworten und eine kurze Checkliste. Wie Sie das Google Unternehmensprofil selbst einrichten, lesen Sie in unserer Anleitung zum Google Unternehmensprofil.

Warum Bewertungen für Ihre Anfragen zählen

Bewertungen sind Empfehlungen, die jeder nachlesen kann. Wer zwischen mehreren Betrieben wählt, schaut, was andere erlebt haben: War der Monteur pünktlich? Wurde sauber gearbeitet? Hat das Angebot gestimmt?

Dazu kommt: Neue Rezensionen zeigen, dass der Betrieb aktiv ist. Ein Profil mit der letzten Bewertung von vor Jahren wirft eher Fragen auf. Es geht also nicht darum, möglichst schnell viele Sterne zu sammeln, sondern regelmäßig ehrliche Rückmeldungen zu bekommen.

Der richtige Zeitpunkt zum Fragen

Am besten fragen Sie direkt bei der Abnahme. Die neue Heizung läuft, die Wand ist gestrichen, das Licht brennt. Der Kunde hat das Ergebnis vor Augen, und Sie stehen noch persönlich vor ihm. Nach ein paar Wochen ist der Auftrag für ihn erledigt, und eine Bitte per Post geht leicht unter.

Machen Sie das Fragen zur Routine bei jedem abgeschlossenen Auftrag. So hängt es nicht davon ab, wer an dem Tag auf der Baustelle war oder wie die Stimmung gerade ist. Lief etwas schief, klären Sie das ohnehin zuerst. Eine Bitte um eine Bewertung ersetzt kein Gespräch über eine Reklamation.

Den Bewertungslink finden und teilen

Kunden sollen nicht erst nach Ihrem Betrieb suchen müssen. Dafür gibt es in Ihrem Google Unternehmensprofil einen direkten Link zur Bewertung. Sie finden ihn, wenn Sie angemeldet Ihr Profil in der Google-Suche oder in Google Maps verwalten, bei der Funktion, mit der Sie Kunden um Rezensionen bitten. Google ändert die Bezeichnungen der Schaltflächen ab und zu. Suchen Sie deshalb nach Begriffen wie „Rezensionen anfordern“ oder „Nach Rezensionen fragen“.

Kopieren Sie den Link einmal und speichern Sie ihn dort, wo Sie und Ihr Team ihn schnell finden, zum Beispiel als Textbaustein im Handy. Dann können Sie ihn so teilen:

• Per WhatsApp oder SMS, direkt nach der Abnahme. Fragen Sie vorher, ob der Kunde einverstanden ist, dass Sie ihm den Link schicken.
• Per E-Mail, zusammen mit der Rechnung oder in der Abschlussmail.
• Als QR-Code auf Rechnung, Visitenkarte oder einem Aufkleber für die Heizungsanlage oder den Sicherungskasten. Aus dem Link lässt sich mit einem QR-Code-Programm ein Code erzeugen. Testen Sie ihn vor dem Druck mit dem eigenen Handy.

Textvorlagen zum Anpassen

Die folgenden Texte sind bewusst kurz. Passen Sie sie an Ihre Art zu reden an. Ein Satz, der nach Ihnen klingt, wirkt besser als eine perfekte Formulierung, die nach Werbeagentur klingt.

Im Gespräch bei der Abnahme

> „Schön, dass alles so geworden ist, wie Sie es sich vorgestellt haben. Darf ich Ihnen noch eine kleine Bitte mitgeben? Wenn Sie mögen, schreiben Sie uns eine kurze Bewertung bei Google. Ich kann Ihnen den Link gleich aufs Handy schicken.“

Sagt der Kunde ja, schicken Sie den Link noch vor Ort. Sagt er nein, ist das in Ordnung. Fragen Sie nicht nach.

WhatsApp oder SMS

> „Guten Tag [Name], danke für Ihren Auftrag. Wie besprochen hier der Link für eine kurze Google-Bewertung: [Link]. Das hilft uns sehr. Viele Grüße, [Name, Betrieb]“

Ein Satz zur erledigten Arbeit macht die Nachricht persönlicher, etwa „Ich hoffe, das neue Bad gefällt Ihnen.“

E-Mail mit der Rechnung

> Betreff: Ihre Rechnung und eine kleine Bitte > > Guten Tag [Name], > > anbei erhalten Sie die Rechnung für [Arbeit]. Vielen Dank für Ihr Vertrauen. > > Wenn Sie einen Moment Zeit haben, freuen wir uns über eine kurze Bewertung bei Google. Sie hilft anderen Menschen aus der Region, einen passenden Betrieb zu finden: [Link] > > Haben Sie Fragen zur Rechnung oder zur Arbeit, rufen Sie uns gern an. > > Viele Grüße > [Name, Betrieb]

Hinweis auf der Rechnung

> „Danke für Ihren Auftrag. Über eine Bewertung bei Google freuen wir uns: [kurzer Link oder QR-Code]“

Dieser Hinweis erreicht jeden Kunden, auch wenn bei der Abnahme keine Zeit für das Gespräch war.

Einmalige Erinnerung

Hat ein Kunde zugesagt, aber nach etwa einer Woche nichts geschrieben, dürfen Sie einmal freundlich erinnern:

> „Guten Tag [Name], wir hoffen, mit [Arbeit] ist weiter alles in Ordnung. Falls Sie noch Zeit für die Bewertung finden, hier noch einmal der Link: [Link]. Danke und viele Grüße, [Name, Betrieb]“

Danach ist Schluss. Eine zweite Erinnerung wirkt aufdringlich.

Was Google nicht erlaubt

Google hat Richtlinien für Rezensionen. Wer dagegen verstößt, riskiert, dass Bewertungen gelöscht oder das Profil eingeschränkt wird. Die wichtigsten Punkte:

• Keine Gegenleistung. Kein Rabatt, kein Gutschein, kein kleines Geschenk für eine Bewertung, auch nicht für eine „ehrliche“.
• Keine gekauften oder selbst geschriebenen Bewertungen. Auch Mitarbeiter, Verwandte und Freunde sollten den eigenen Betrieb nicht bewerten.
• Nicht nur die Zufriedenen fragen. Wer gezielt nur Kunden um eine Bewertung bittet, bei denen er sicher mit fünf Sternen rechnet, oder unzufriedene davon abhält, verstößt gegen die Richtlinien. Fragen Sie deshalb grundsätzlich alle.

Gefälschte Bewertungen können zusätzlich wettbewerbsrechtlich Ärger machen. Bei Unsicherheit im Einzelfall fragen Sie Ihre Handwerkskammer oder einen Anwalt.

Auf Bewertungen antworten

Antworten Sie auf jede Bewertung, die guten wie die schlechten. Ihre Antworten lesen vor allem künftige Kunden.

Vorlage für eine positive Bewertung

> „Vielen Dank für die freundlichen Worte. Es freut uns, dass Ihnen [das neue Bad / der Anstrich / die neue Beleuchtung] gefällt. Wir geben das Lob gern ans Team weiter.“

Nennen Sie in der Antwort keine Adresse und keine Details, die der Kunde nicht selbst geschrieben hat.

Vorlage für eine kritische Bewertung

> „Danke, dass Sie uns Ihre Rückmeldung geben. Es tut uns leid, dass Sie nicht zufrieden sind. Wir möchten uns das gern genauer ansehen. Bitte rufen Sie uns unter [Telefonnummer] an, damit wir gemeinsam eine Lösung finden.“

Schreiben Sie nicht aus dem Ärger heraus. Lassen Sie die Antwort, wenn möglich, eine Nacht liegen oder von einer zweiten Person gegenlesen. Diskutieren Sie den Fall nicht öffentlich und nennen Sie keine Details zum Auftrag. Ist eine Bewertung beleidigend oder stammt sie erkennbar nicht von einem Kunden, können Sie sie bei Google melden. Ob sie entfernt wird, entscheidet Google.

Bewertungen auf der eigenen Website zeigen

Viele Besucher kommen nicht über Google Maps auf Ihre Website, sondern über eine Empfehlung oder Ihr Firmenfahrzeug. Auch ihnen helfen Erfahrungen anderer Kunden. Am einfachsten setzen Sie einen gut sichtbaren Link „Unsere Bewertungen bei Google“ auf Ihre Startseite. Dann sieht jeder alle Rezensionen, nicht nur ausgewählte.

Möchten Sie einzelne Bewertungen auf der Website zitieren, geben Sie sie unverändert wieder und kürzen Sie den Namen ab. Am sichersten ist es, den Kunden vorher kurz zu fragen. Auf Werkzeuge von Drittanbietern, die Bewertungen automatisch einbinden, sollten Sie nur nach einem Blick in die Datenschutzerklärung Ihrer Website setzen.

Checkliste

• Bewertungslink aus dem Google Unternehmensprofil kopiert und als Textbaustein gespeichert
• Link für alle Mitarbeiter griffbereit, die Abnahmen machen
• QR-Code erzeugt, getestet und auf Rechnung oder Visitenkarte gedruckt
• Bei jeder Abnahme gefragt, nicht nur bei den Zufriedenen
• Vor dem Senden per WhatsApp oder SMS das Einverständnis eingeholt
• Höchstens eine Erinnerung verschickt
• Keine Rabatte oder Geschenke für Bewertungen
• Alle Bewertungen beantwortet, kritische sachlich und ohne Details zum Kunden
• Link zu den Google-Bewertungen auf der eigenen Website

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Wie Ihr Profil gefunden wird, lesen Sie in der Anleitung zum Google Unternehmensprofil. Was eine Website für Ihr Gewerk braucht, zeigen unsere Seiten Website für SHK-Betriebe, Website für Maler und Website für Elektriker. Weitere Wege zu neuen Aufträgen finden Sie im Ratgeber Mehr Anfragen für Ihren Handwerksbetrieb.

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